2025년 현재, 전 세계 기업들은 디지털 전환을 넘어 인공지능을 결합한 비즈니스 프로세스 최적화에 집중하고 있습니다. 그 중심에 서 있는 서비스나우(ServiceNow)는 이제 단순한 IT 서비스 관리를 넘어 기업 전체의 업무 흐름을 연결하는 중추적인 역할을 수행하고 있습니다. 작년 한 해 동안 보여준 성장을 바탕으로, 올해는 생성형 AI 기술이 플랫폼 전반에 깊숙이 통합되어 더욱 강력한 생산성을 제공하고 있습니다.
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서비스나우 플랫폼은 기업 내 분산된 데이터를 하나로 통합하고 자동화된 워크플로우를 구축하는 데 탁월한 성능을 보입니다. 특히 인사 관리, 고객 서비스, 보안 운영 등 다양한 영역에서 수작업을 줄이고 실시간 데이터 분석을 가능하게 함으로써 의사 결정의 속도를 획기적으로 높여주고 있습니다. 이러한 변화는 결과적으로 기업의 운영 비용 절감과 경쟁력 강화로 이어지고 있습니다.
서비스나우 2025년 최신 트렌드와 주요 업데이트 확인하기
2024년의 강력한 성장을 발판 삼아 2025년 서비스나우는 제너레이티브 AI(GenAI) 기능을 모든 워크플로우에 적용하였습니다. 이제 사용자는 복잡한 코딩 없이도 자연어를 사용하여 필요한 보고서를 생성하거나 워크플로우를 설계할 수 있게 되었습니다. 나우 어시스트(Now Assist) 기능은 더욱 정교해져서 직원들의 질문에 실시간으로 답변하고 복잡한 기술적 이슈를 빠르게 요약해 줍니다.
또한, 클라우드 네이티브 환경에서의 보안이 강화되었습니다. 위협 인텔리전스와 결합된 보안 운영 시스템은 잠재적인 위험을 사전에 감지하고 대응 절차를 자동으로 실행하여 기업의 자산을 안전하게 보호합니다. 이러한 기술적 진보는 단순한 도구의 변화를 넘어 조직의 업무 문화를 효율성 중심으로 재편하는 동력이 되고 있습니다.
비즈니스 환경이 급변함에 따라 플랫폼의 유연성 또한 크게 개선되었습니다. 다양한 외부 애플리케이션과의 원활한 연동을 지원하는 에코시스템이 확장되면서, 기업은 기존에 사용하던 레거시 시스템을 유지하면서도 서비스나우의 최신 자동화 혜택을 누릴 수 있게 되었습니다.
ITSM 기반의 강력한 워크플로우 자동화 기능 보기
서비스나우의 핵심인 IT 서비스 관리(ITSM)는 디지털 인프라의 안정성을 유지하는 핵심 요소입니다. 장애 발생 시 인공지능이 과거의 데이터를 분석하여 가장 적합한 해결책을 제시하고 담당자에게 자동으로 티켓을 할당합니다. 이를 통해 장애 복구 시간인 MTTR을 평균 30퍼센트 이상 단축시키는 효과를 거두고 있습니다.
단순 반복 업무의 자동화는 직원들이 더욱 창의적이고 전략적인 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성합니다. 예를 들어 신규 직원이 입사할 때 필요한 장비 신청, 계정 생성, 권한 부여 과정이 하나의 워크플로우로 연결되어 원클릭으로 처리됩니다. 이는 부서 간의 소통 오류를 줄이고 신입 사원의 온보딩 경험을 극대화합니다.
또한 자산 관리(ITAM) 기능을 통해 하드웨어와 소프트웨어의 라이선스 현황을 실시간으로 파악할 수 있습니다. 불필요한 비용 지출을 방지하고 소프트웨어 규정 준수 리스크를 최소화함으로써 재무적 건전성을 확보하는 데 기여합니다. 모든 IT 자산의 생애주기를 한눈에 관리할 수 있다는 점이 가장 큰 강점입니다.
| 주요 기능 | 기대 효과 | 적용 대상 |
|---|---|---|
| AI 기반 인시던트 관리 | 장애 복구 시간 단축 및 자동화 | IT 운영팀 |
| HR 서비스 전달 | 임직원 업무 몰입도 향상 | 인사팀 및 전직원 |
| 보안 사고 응답 | 보안 위협 조기 탐지 및 대응 | 보안 관제 센터 |
고객 경험 개선을 위한 CSM 솔루션 활용 신청하기
현대 비즈니스에서 고객 만족은 기업의 생존과 직결됩니다. 서비스나우의 고객 서비스 관리(CSM) 솔루션은 고객의 요청 사항을 여러 부서가 실시간으로 공유하고 협업할 수 있는 구조를 제공합니다. 고객이 문의를 남기기 전에 시스템이 문제를 먼저 인지하고 대응하는 선제적 서비스가 가능해집니다.
옴니채널 지원 기능을 통해 고객은 전화, 채팅, 이메일, 포털 등 어떤 채널을 통해서도 일관된 서비스를 받을 수 있습니다. 상담사는 고객의 과거 이력과 현재 상황을 한 화면에서 파악하여 최적화된 답변을 제공합니다. 이는 고객의 대기 시간을 줄이고 첫 번째 문의 시 해결되는 비율인 FCR을 높이는 데 기여합니다.
셀프 서비스 포털을 강화하여 고객이 직접 문제를 해결할 수 있는 환경을 구축하는 것도 중요합니다. 지식 베이스와 AI 챗봇을 결합하면 단순 문의에 대한 상담 부하를 50퍼센트 이상 줄일 수 있습니다. 상담사는 보다 복잡하고 감정적인 케어가 필요한 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되어 전체적인 서비스 품질이 향상됩니다.
서비스나우 도입 비용과 최적의 라이선스 구성 상세 더보기
서비스나우의 비용 체계는 일반적으로 사용자 수 또는 특정 노드 수를 기준으로 결정됩니다. 기업의 규모와 필요로 하는 모듈의 범위에 따라 가격이 상이하므로 초기 컨설팅이 매우 중요합니다. 표준형(Standard), 전문형(Professional), 기업형(Enterprise) 단계로 구분되어 필요 기능에 맞춰 선택할 수 있습니다.
단순히 라이선스 비용뿐만 아니라 구축 비용 및 유지보수 비용도 고려해야 합니다. 초기 설정 시 프로세스 설계가 제대로 이루어지지 않으면 추후 수정에 더 많은 비용이 발생할 수 있습니다. 따라서 전문 파트너사를 통해 비즈니스 프로세스를 최적화한 후 단계별로 도입 범위를 확장해 나가는 전략이 경제적입니다.
ROI 관점에서 보면 서비스나우는 도입 후 6개월에서 1년 사이에 가시적인 성과를 나타내는 경우가 많습니다. 업무 시간 단축, 인적 오류 감소, 인프라 최적화 등을 통해 얻는 유무형의 이익은 초기 투자 비용을 상쇄하고도 남습니다. 2025년의 강화된 AI 기능을 활용한다면 비용 대비 효과는 이전보다 더욱 빠르게 나타날 것입니다.
성공적인 디지털 전환을 위한 로드맵 수립 보기
플랫폼 도입은 단순히 기술을 설치하는 과정이 아니라 일하는 방식을 바꾸는 혁신입니다. 성공적인 전환을 위해서는 경영진의 강력한 지원과 함께 변화 관리 프로그램이 동반되어야 합니다. 현업 부서의 요구사항을 정확히 파악하고 이를 플랫폼 상의 워크플로우로 구현하는 과정이 필수적입니다.
작은 규모의 프로젝트부터 시작하여 성공 사례를 만들고 이를 점진적으로 전사 확산하는 ‘Quick Win’ 전략이 유효합니다. ITSM을 먼저 안정화한 후 HR이나 CSM으로 확장하는 방식이 가장 보편적입니다. 각 단계마다 측정 가능한 지표(KPI)를 설정하여 성과를 검증하고 프로세스를 지속적으로 보완해야 합니다.
데이터 통합의 중요성도 간과할 수 없습니다. 서비스나우가 기업의 ‘단일 진실 공급원(Single Source of Truth)’ 역할을 수행하려면 각 시스템에 흩어진 데이터가 정확하게 연동되어야 합니다. 데이터 정제와 표준화 과정을 통해 플랫폼의 신뢰도를 높이는 것이 성공적인 운영의 핵심입니다.
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서비스나우 이용 시 자주 묻는 질문 FAQ
Q1. 서비스나우는 중소기업에서도 사용 가능한가요?
예, 가능합니다. 서비스나우는 대기업뿐만 아니라 중소기업의 규모에 맞는 라이선스 체계와 클라우드 기반의 유연한 아키텍처를 제공합니다. 초기에는 핵심 모듈로 시작하여 점진적으로 확장할 수 있습니다.
Q2. 기존에 사용하던 시스템과 연동이 쉬운가요?
서비스나우는 IntegrationHub를 통해 수많은 외부 앱(Slack, Jira, SAP 등)과의 표준 API 연동을 지원합니다. 로우코드(Low-code) 툴을 사용하여 복잡한 코딩 없이도 시스템 간 데이터를 연결할 수 있습니다.
Q3. 보안 및 데이터 보호 정책은 어떻게 되나요?
서비스나우는 글로벌 최고 수준의 보안 인증(ISO, SOC 1/2, HIPAA 등)을 준수합니다. 기업의 정책에 따라 데이터 암호화, 접근 제어, 데이터 주권 옵션을 선택하여 강력한 보안 환경을 유지할 수 있습니다.
서비스나우는 더 이상 단순한 관리 도구가 아닌 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심 플랫폼으로 진화했습니다. 인공지능과 워크플로우 자동화가 결합된 이 플랫폼을 통해 귀사의 업무 환경을 혁신하고 미래 지향적인 비즈니스 모델을 구축해 보시기 바랍니다.